Worum geht’s
Wenn ein Störungsticket reinkommt, muss zuerst die Priorität stehen: Wie schlimm ist es, wie schnell muss reagiert werden, an wen wird eskaliert? Eine saubere Priorisierung sorgt dafür, dass kritische Ausfälle vor Kleinigkeiten bearbeitet werden — Kern des Incident-Handlings vom First- bis Second-Level.
Konzept
Die Priorität ergibt sich aus zwei Achsen:
- Auswirkung (Impact): Wie viele/ wie wichtige Nutzer oder Systeme sind betroffen? (Einzelplatz ↔ ganzes Unternehmen.)
- Dringlichkeit (Urgency): Wie schnell verschärft sich der Schaden? Gibt es einen Workaround?
Daraus die übliche Prioritätsmatrix:
| hohe Dringlichkeit | niedrige Dringlichkeit | |
|---|---|---|
| hoher Impact | P1 (kritisch) | P2 (hoch) |
| niedriger Impact | P3 (mittel) | P4 (niedrig) |
- P1 — kritisch: geschäftskritischer Totalausfall, kein Workaround → sofort, oft Major-Incident, frühe Eskalation an Second-Level/Rufbereitschaft.
- P2 — hoch: wichtige Funktion gestört oder viele Nutzer, Workaround vorhanden → zügig.
- P3 — mittel: begrenzter Impact, normale Bearbeitung.
- P4 — niedrig: kosmetisch / Einzelfall / Anfrage.
Eskalation ist funktional (an höheres Know-how: First → Second → Vendor) oder hierarchisch (an Management, wenn SLA-Bruch oder Major-Incident droht). Bei P1 beides früh und parallel.
Auswirkung mal Dringlichkeit ergibt die Priorität:
Priorität ist kein Bauchgefühl: Auswirkung (wie viele/wie kritisch betroffen) mal Dringlichkeit (wie schnell eskaliert es). P1 = beides hoch → sofort eskalieren; P4 = beides niedrig → regulär einplanen.
Beispiel-Fall
Gegeben: Das zentrale ERP-System ist komplett nicht erreichbar, alle Standorte können nicht arbeiten, kein Workaround.
- Impact = hoch (alle Nutzer, geschäftskritisch).
- Dringlichkeit = hoch (Stillstand, kein Workaround, Schaden wächst pro Minute).
- Matrix: hoher Impact × hohe Dringlichkeit → P1 / kritisch.
- Eskalation: sofort funktional an Second-Level/Vendor und hierarchisch ans Management (Major-Incident, SLA-Risiko). Statusmeldungen takten.
Gegenbeispiel: Ein einzelner Nutzer hat ein falsches Icon — hoher „Ärger”, aber Impact niedrig, Dringlichkeit niedrig → P4. Nicht jeder laute Anrufer ist P1.
Anwenden
Führe ein echtes Ticket durch den Assistenten und nutze die ausgegebene Aktions-Checkliste als Leitfaden, damit du in der Hektik keinen Schritt (z. B. Statuskommunikation) vergisst.
- Beantworte die 6 Fragen des Assistenten zu Impact, betroffenen Nutzern und Workaround.
- Lies die ermittelte Priorität P1–P4 und den vorgeschlagenen Eskalationspfad ab.
- Gleiche das Ergebnis mit der Impact-/Dringlichkeitsmatrix oben ab — passt die Einstufung zu deiner Einschätzung?
Selbsttest
Praxis-Challenge
Nimm drei reale (oder erfundene) Tickets unterschiedlicher Schwere und ordne sie zunächst selbst P1–P4 zu. Lass dann jedes durch die Eskalations-Checkliste laufen und vergleiche: Wo weicht das Tool von deiner Einschätzung ab — und warum hat es recht (oder du)?